De 5 principes van servicedesign

De Duitse expert in servicedesign Marc Stickdorn (foto) gaf vorig jaar het boek ‘This is service design thinking’ uit. Het legt zeer praktisch uit hoe een bedrijf beter kan uitgaan van de noden van de consument. Hier zijn de vijf basisprincipes.

 

1 Gebruikersgericht. Servicedesign helpt bedrijven om in de schoenen van consumenten te staan en om te begrijpen hoe ze aankijken tegen merken, producten, diensten en alles wat met die diensten te maken heeft. In welke situatie maken ze gebruik van een dienst, wat is de precieze context? Servicedesign maakt die analyse vooral vanuit kwalitatieve onderzoeksdata.
2 Cocreatief. Servicedesign is een proces dat steunt op interne en externe cocreatie. Meerdere departementen werken samen, maar het bedrijf betrekt ook klanten of consumenten.
3  Sequencing. De analyse van waar consumenten zich bevinden om te kunnen communiceren. Vaak gebeurt dat indirect door te praten met vrienden of op sociale media te converseren over een dienst.
4 Staven. Diensten zijn vaak niet tastbaar, maar je kunt ze wel tastbaar maken. Geschenken en gadgets zijn daar een goed voorbeeld van. Stickdorn geeft het voorbeeld van Virgin Atlantic, dat in business class de passagiers een stalen flesopener cadeau doet en met een woordspeling (steel/steal) duidelijk maakt dat de klant de opener mag houden. Klanten vertellen dit verhaal thuis aan hun vrienden en dat is voor Virgin Atlantic gratis reclame.
5 Holistisch. Servicedesign wil de zintuiglijke waarnemingen van een klant begrijpen. Niet alleen wat hij ziet of hoort, maar ook wat hij zo mogelijk voelt, ruikt of smaakt. Die aanpak helpt onder andere om in te schatten of een nieuwe dienst past bij de bedrijfscultuur.
Op 7 juni geeft Stickdorn bij Crossroad Consulting in Mechelen de workshop Service Design Masterclass.

 

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s